近年の営業現場では「ソリューション営業」という言葉を聞く機会が増えてきました。しかし、ソリューション営業の意味や実践方法がわからないという方も多いと思います。
そこで本記事では、ソリューション営業の概要や実践方法などついて詳しく解説していきます。ソリューション営業をサポートする営業ツールもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
ソリューション営業とは、顧客と対話をしながら顧客の問題やニーズを掴み、解決策を提供する営業方法です。顧客が納得しながら決断までのプロセスが進んでいくため、従来のような「営業パーソン本位」ではなく「顧客主体」の営業方法になります。
主な営業方法の特徴と違いを見ていきましょう。
ソリューション営業は顧客主体の営業方法なので、本質的な課題だけではなく、顧客の潜在ニーズを引き出したうえで自社製品を提案していきます。潜在ニーズにアプローチするプル型営業とも言えるでしょう。
飛び込みやテレアポなどの手法を使って、営業担当者が能動的にアプローチをする方法です。購買プロセスや価値観が多様化している近年では、プッシュ型営業のスタイルは成果を上げにくくなっています。
顧客からの要望通りに自社製品を提供する営業手法です。基本的には、得意先に限定して用いる手法になります。定期的に顧客の元を訪問するため、プッシュ型営業の一種と言えるでしょう。
ソリューション営業が注目されている主な理由は、次の3つです。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
インターネットが普及している近年では、多くのユーザーが自ら情報を取得して商品を購入するようになりました。すべての購買プロセスをオンライン上で完結させるケースも珍しくありません。
営業担当者が積極的に動く必要性も少なくなり、「プッシュ型営業」や「御用聞き営業」では成果を上げにくくなっています。この流れは不可逆的と思われるため、今後もソリューション営業を含めた新たな営業手法へのシフトが続いていくでしょう。
ネットの発達によって情報の取得が容易になっているため、ユーザーの価値観は多様化しています。企業側が一方的に情報を発信する従来の方法では、選択肢の幅が広くなったユーザーに興味や関心を持ってもらうのは困難です。
このような状況下で、「自社製品を本当に必要としている顧客」を見つけ出せるソリューション営業は、他の方法よりも有利になると考えられています。
技術革新と情報伝達の速さで、同様の機能を有する商品は増えてきています。価格競争にも限りがあるため、顕在ニーズに応える製品を提供するだけでは他社との競争に勝てません。
しかし、潜在ニーズを引き出して解決策を提案するソリューション営業なら、顧客の要望を取り入れながら他社製品との違いをアピールすることができます。
ソリューション営業は、従来の方法とは異なるステップで顧客と接する必要があります。実践方法を詳しく見ていきましょう。
商談の前に顧客の調査と分析を行います。企業規模や事業内容だけではなく、業界の動向や過去の類似事例なども確認して、顧客が抱えている課題の仮説を立てていきます。
この段階で、提案のシナリオをある程度考えておきましょう。抱えている課題は顧客によって異なりますが、最適な解決策へと導くパターンはある程度決まっています。事前に複数のプランを用意しておけば、顧客のニーズに反した提案を避けられるでしょう。顧客の潜在ニーズに応じた柔軟な対応できるようになるため、顧客の満足度も向上します。
仮説を基に丁寧なヒアリングを行い、顧客が自覚している顕在ニーズだけではなく、顧客自身も気づいていない潜在ニーズも把握します。従来の方法では顕在ニーズは拾えても、潜在ニーズの把握は困難でした。しかし、顧客本位のソリューション営業では、顧客の問題や課題を掘り下げていくため、潜在的な悩みも聞き出せるようになります。
自社の製品がどのような課題を解決できたのか、どのような改善効果があったのかなどを過去の導入事例やデータを用いて提示します。「売りたい」という気持ちは抑え、商品のメリットとデメリットを顧客が納得いくまで丁寧に説明することが大切です。
最適なプレゼンテーションを行うためには、自社商品に対する深い知識も求められます。曖昧な知識では提案の幅が狭くなり、顧客に不信感を抱かせてしまう恐れがあるので注意が必要です。
合意を前提にクロージングへと運びます。提案相手が決裁者で場合は、回答期日を確認しておきましょう。成約に結びつかないケースもありますが、成約の可否に関わらずフォローを行い、顧客との継続的な関係へとつなげます。
ソリューション営業に欠かせない主なスキルは次の4つです。
顧客の内情を聞き出し、柔軟に対応するためのスキルです。顧客が抱えている課題を正確に把握できなければ成約にはつながりません。
とくに重要なのは、顧客との信頼関係構築です。数回の商談で顧客の信頼を得られなければ、どんなに優れた提案でも受けて入れてはもらえません。商談の中で商品に関する知識と課題解決力をさりげなくアピールしながら、顧客に対して「この人は専門家だ」という印象を与えましょう。
たとえば、病院では、患者が初対面の医師に対して自分の症状や状況を積極的に話しますが、これは、患者が医師のことを「医療の専門家」として認知しているためです。ソリューション営業も同様で、顧客が営業担当者を「専門家」と認知すれば、顕在化している課題だけではなく、潜在ニーズも話してくれる可能性が高まります。
ソリューション営業では、顧客の置かれている状況や関連市場、競合の動向などを分析したうえで、潜在的な課題を解決できる改善策を打ち出せなければいけません。
一般的な営業スタイルでアプローチしてくる他社との違いを明確にできなければ、ソリューション営業を導入しても成功しないでしょう。自社製品を選択してもらうためには、最低でも「必然性」と「独自性」をアピールする必要があります。
顧客の潜在的な問題を言語化して解決に導く能力です。顧客から得た情報だけではなく、市場や顧客の社内事情なども考慮しながら、精度の高い仮説を立てる必要があります。
仮説をたてる主なプロセスは、次のとおりです。
いずれの段階でも、顧客の立場になってイメージするスキルが求められます。「商品を売りたい」という営業担当者としての立場が少しでも介入すると、正確な仮説を立てるのが難しくなるので注意が必要です。ソリューション営業はあくまでも「顧客主体である」ということを忘れないようにしましょう。
顧客のニーズを理解するための能力です。顧客主体のソリューション営業では、営業担当者が積極的に話すのではなく、顧客が話しやすいような雰囲気を作らなければいけません。
面談中は「顧客が本当に求めているもの」や「解決したいと考えている課題」を、さまざまな情報から引き出しましょう。顧客から直接聞いた情報だけではなく、その背景も考慮しながら話を聞く姿勢も求められます。
顧客の潜在的な問題を解決するためには、型にはまった提案ではなく、臨機応変で柔軟に対応できる能力も欠かせません。顧客のニーズによっては、一般的な考え方とは真逆の製品を紹介したり、他社製品を提案したりする必要もあるでしょう。
自社の売上向上が目的である営業活動で他社製品を紹介するのは誤りにも思えますが、ソリューション営業の基本は「顧客主体」であるため、顧客の課題解決が何よりも優先されます。薦めた他社の製品で顧客が課題を解決できれば自社に対する信用力が高まり、中長期的な付き合いへと発展するのです。
「とにかく売りたい」という気持ちを前面に押し出すと顧客の不信感や抵抗感を煽るため、その時点で信頼関係の構築は難しくなってしまいます。
ソリューション営業でもっとも重要なスキルです。分析結果と仮説が優れていても、それが顧客に伝わらなければ意味がありません。
自社の商品を提案できる根拠を明確に提示し、論理的かつ顧客の心に響く言葉で丁寧に説明しましょう。
ソリューション営業を成功させるためには、営業担当者のスキルアップだけではなく営業プロセスを可視化する必要があります。営業プロセス可視化の主なメリットは、次の3つです。
営業担当者によって異なっていた手法や管理方法を可視化すれば、全営業担当者がノウハウを共有して最大限に活用できるようになります。
研修などで営業担当者がスキルを身に着けても、具体的なプロセスを明確にしなければ、全体的な成果の向上にはつながりません。
営業プロセスを可視化すれば、管理者が進捗状況を正確に把握できるようになります。進捗状況に応じたアドバイスもできるようになれば、全体的な営業力の底上げが実現するでしょう。
営業プロセスの可視化はブラックボックス化していた個々の活動を明確にするため、データに応じて適切な評価ができるようになります。
ソリューション営業を導入しても成果が見えず評価もされなければ、営業担当者のモチベーションがは低下してしまうでしょう。場合によっては、個人の判断で活動する従来の営業スタイルに戻ってしまうかもしれません。
ここからは、実際にソリューション営業を導入している企業をご紹介していきます。ソリューション営業の取り組みについてイメージが沸かないという方も、ぜひ参考にしてください。
同社ではソリューション営業のスキルを高めるために、事前準備からアフターフォローまでを7つのステップに分けた研修プログラムを導入しています。
他社と協同したテレワークの導入支援や、契約プロセスのデジタル化を実現しているのもポイントです。商談では他社製品の提案も行い、課題解決の最善案を常に考えるようにしています。
同社では通信事業者としての提案だけでなく、「グローバル経営力強化」や「クラウドマネジメント」などの視点から顧客の課題を解決する製品を多く取り揃えています。
また、SFA（営業支援ツール）を導入して世界各国に散在する拠点の営業データを一元化し、顧客の管理と分析を効率化しながら、ソリューション営業の質を高めています。
SFAとは、営業活動を支援・効率化するシステムです。顧客の情報や進行中の案件を一元管理できるため、営業プロセス全体が可視化されて、組織的な営業活動が行えるようになります。
顧客情報の共有や進捗状況の可視化、成功事例の蓄積も実現するため、仮説を立てるためのデータ分析にも手間がかかりません。
各種情報が共有されれば担当者の移動・退職時などの引き継ぎもスムーズになり、教育コストの削減にもつながります。
導入事例からもわかるように、ソリューション営業やSFAを活用する大手企業が目立つようになってきました。この流れは、中小企業にも波及すると考えていいでしょう。
インターネットの普及や価値観の多様化といった時代の変遷に追いつくためには、中小企業もSFAやソリューション営業を積極的に取り入れて、競合他社との差別化を図らなければいけません。人的能力だけに依存する営業スタイルは、企業規模を問わず顧客に受け入れられなくなっているのです。
SFAはコスト削減や業務効率化にも役立つので、リソースに限りのある中小企業は、導入を検討する価値が十分にあります。
SFAを導入しても営業担当者の利用率が低ければ、ソリューション営業は行えません。そのため、初めてSFAを導入する中小企業は、ツールの定着化を何よりも優先させるべきです。
SFAの定着率を高めるためには、下記のようなSFAの選択が必須条件となります。
SFAの利用を定着させるためには、スマホからでも簡単に扱える操作性の高いツールを選択することが大切です。機能の多さだけでツールを選ぶと扱いきれなくなるため、高確率で導入に失敗します。
企業としては、コストの安いSFAの方が中長期的に利用しやすくなります。営業担当者に受け入れられても、コストが高ければ継続運用は困難です。そのため、導入費用が無料で月額料金がリーズナブルなSFAを選択する必要があります。
「Sugar Spot」は、SlimTime社が提供している効率的で効果の高いソリューション営業を実現するITツールです。進行中の案件をピックアップして現状を確認・管理ができるため、最適なプレゼンの機会を逃しません。
訪問直前でも、モバイル端末から各情報の再確認が可能です。「Sugar Spot」によって可視化・一元化された情報は仮説を立てる際にも役立つでしょう。クライアントとの中長期的な信頼関係構築にも有用です。
導入初期費用は無料で月額1ユーザー1,500円から利用できるため、ソリューション営業の導入を検討している中小企業にも適しています。
市場情勢の変化に対応するためには、顧客を主体したソリューション営業へのシフトを検討する必要があります。営業パーソンには従来のスタイルと異なるスキルが求められますが、SFA（営業支援システム）などのツールを導入すれば情報の共有ができるため、短期間でのスキルアップも可能です。
ソリューション営業やSFAは大手企業だけのものではありません。市場の変化に追いついていくためには、中小企業も積極的な導入を検討する必要があるでしょう。
中小企業でソリューション営業へのシフトを考えているなら、リーズナブルで使いやすいITツール「Sugar Spot」の利用を検討してみてください。
関連記事 ⇒ SFA（営業支援システム）導入で失敗しないためには？
⇒ SFA比較19選
